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Basados en la importancia del tiempo del cliente, las empresas
deben de tomar en cuenta las siguiente premisa : El cliente cansado de las
obsoletas técnicas de relaciones, muchos de ellos están menos dispuestos a que
se les distraiga y a emplear su tiempo en interacciones sociales. En forma
simultánea, los proveedores descubren que los negocios basados en interacciones
sociales generan retornos limitados. Los clientes no consideran una venta como
tal hasta que se encuentran satisfechos de la
compra. Con el fin de asegurar tal
satisfacción es necesario llevar al cabo un plan para garantizar la
implementación total del valor del producto. Dentro de estas ideas tenemos que
el proveedor debe de educar al cliente para que se llegue a la implementación
total del valor del producto, entonces es probable que la satisfacción del
cliente y la posibilidad de recompra se vean impactadas debido al desempeño del
producto.
TÉCNICA PARA MEDIR EL VALOR AL CLIENTE..
Las empresas deben orientar las actividades a la satisfacción del cliente, El
objetivo de esta orientación será: - Las necesidades del cliente. - El grado de
satisfacción que proporciona la competencia. -Nuestra capacidad de alcanzar
mejores resultados. Siguiendo un orden en la elaboración del producto o
servicio, se procederá como sigue:
1) Análisis del entorno, a fin de definir con precisión y operativamente: -¿
Quién es nuestro cliente ? -¿ Cuál es el producto que necesita ? -¿ Cuáles son
las características del mercado ? -¿ Qué acciones de mejora queremos realizar ?
2) El nivel de satisfacción del cliente debe valorarse en función de: - La
calidad de las prestaciones. -
La fiabilidad y duración. - La disponibilidad. - El servicio. - El
precio. Debemos considerar al cliente como una fuente de información para la
toma de decisiones. Se deberán formular preguntas para evaluar el criterio del
cliente. a) ¿Quién es nuestro cliente? - ¿Conocemos bien nuestro cliente y su
actividad? - ¿Para qué le sirve nuestro producto y qué funciones cumple? - ¿Cómo
lo utiliza? - ¿Cuáles son sus proyectos futuros? b) ¿Cómo es nuestra postura
hacia él? - ¿Hemos comprendido realmente lo que necesita? - ¿Estamos
suministrándole lo que necesita? - ¿El producto que le entregamos es la solución
más adecuada a sus finalidades? - ¿Estamos preocupándonos más de sus
necesidadades o de las nuestras? - ¿Intentamos suministrarle lo que necesita o
venderle lo que es más conveniente? - ¿Hasta cuándo puede durar la solución
tecnológica actual? - ¿La tasa de mejora continua que tenemos es suficiente para
él? - ¿Cuál es el nivel de innovación que le ofrecemos? c) ¿Cómo son nuestras
relaciones? - ¿Estamos enterados de qué opina realmente sobre nuestro producto y
servicio? - ¿Sabemos exactamente lo que representan nuestras faltas de calidad?
- ¿Hemos tenido alguna vez un contacto directo sobre este tema? - ¿Qué
fiabilidad tiene la fuente de muestras informaciones? d) ¿Conocemos la
competencia? - ¿Quien es nuestra competencia? - ¿Qué esta haciendo? - ¿Qué está
ofreciendo a nuestro cliente? - ¿Qué motivos tiene el cliente para elegir entre
nosotros y la competencia? - ¿Cuáles son sus puntos fuertes y sus débiles? -
¿Cuál es nuestra posición respecto a ella? - ¿Cuál es su tasa de mejora
tendencial? - ¿Cuál será nuestra posición futura? Estos elementos nos
proporcionarán una visión de conjunto que nos permitirá tomar decisiones,
planificar acciones y optimizar los resultados. Colaborado por:
Matos Mugía de Fernando, como modo de
colaboracion para Agendistas.com
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