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Toda medición que se pretenda realizar implica la inherente
comunicación con los clientes, para ello se analizará brevemente ciertas
herramientas de las que podemos disponer. Muestro. Es la determinación del
número de clientes que vamos a investigar para obtener de ellos la información
que buscamos. No hay un tamaño de muestra ideal para un proyecto de
investigación, a menos, por supuesto, que podamos hacer una encuesta o
entrevistar a todos los clientes con los que hacemos negocio, lo cual es casi
imposible y muy complicado, por tanto la muestra ideal seleccionada tiene que
ser representativa. Muchos libros de
estadística nos pueden ayudar a determinar el tamaño de dicha muestra, pero lo
esencial que los clientes seleccionados tienen que serlo totalmente al azar.
Encuestas y cuestionarios. Consisten en “interceptar” al cliente. Se
conforman por una serie de preguntas o declaraciones, junto con respuestas
asociadas, que se responden de acuerda a una escala predefinida o en ciertas
ocasiones se permite la respuesta abierta. Cada pregunta se debe limitar a
calificar sólo un pensamiento, atributo o habilidad, y además debe ser simple y
directa. En cuanto a la escala de respuestas posible es muy recomendable que
sean en número impar ya que permite responder en un punto intermedio. Cuando se
trabaje en porcentajes se debe usar una escala de 10 a 100 puntos.
Encuestas Telefónicas y números 1-800. La ventaja de este tipo de
encuestas es que el encuestador es experimentado (representante de servicio o
telemercadeo) y puede orientar a los que le están respondiendo y adecuar las
preguntas. Además el encuestador puede determinar hasta cierto punto, la
veracidad de las respuestas obtenidas tomando en cuenta el tono de voz del
cliente. Como puntos principales es necesario mantener la encuesta sencilla,
evitando tomar mucho tiempo del cliente, elaborar un libreto para evitar
confusiones y desorden, los encuestadores deben tener habilidad en registrar las
respuestas y agradecer al cliente por su tiempo que le dedicó, pero sobretodo
capacitar a los encuestadores.
Entrevistas Personales. Pueden ser estructuradas o sin estructurar. Las
estructuradas requieren que se hagan preguntas específicas en un orden
particular al cliente. Es conveniente realizar un libreto con instrucciones
claras que contenga el objetivo de dicha entrevista. Las entrevistas sin
estructura son de naturaleza subjetiva y se le permite al cliente responder casa
en cualquier forma de libre asociación. Se pueden entrevistar a varias personas
a la vez, lo cual nos lleva a la siguiente herramienta Grupos de Enfoque (Focus
Groups). Son grupos de gente (clientes), normalmente de 5 a 10, que se reúnen
con un coordinador para responder preguntas relacionadas con el desempeño de la
compañía y para describir su satisfacción con los productos o servicios de la
misma. Para validar la información obtenida es necesario realizar varios focus
groups en diversas partes, de diversos hábitos de compra y con percepciones
distintas. Debe ser realizada por un consultar externo a al compañía ya que
nosotros si fuéramos el coordinador tenderíamos a afectar el resultado.
Tarjeta de Información del Cliente (Reporte). Es una forma simple para
determinar rápidamente cómo se sienten los clientes acerca de ciertos atributos
relacionados con el servicio que estamos proporcionando. Se desarrollan
preguntando a los clientes cuáles son los atributos de servicio o del producto
que consideran para determinar la calidad. Después se colocan en una tarjeta de
comentarios y se pide a los clientes que los califiquen según una escala. Colaborado por:
Matos Mugía de Fernando, como modo de
colaboracion para Agendistas.com
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